Гостевой опыт: важность и требования современных гостей

Сегодня, чтобы быть конкурентоспособными в индустрии гостеприимства, отели должны предоставлять гораздо больше, чем чистый номер. Они должны создавать впечатления. Впечатления гостей — это движущая сила, которая привлекает путешественников к бронированию, создает приятные воспоминания и убеждает их вернуться.

Однако, в последние годы обеспечение должного опыта стало приоритетной целью. Поскольку ожидания и поведение путешественников меняются со скоростью света, отельеры должны быстро адаптироваться, иначе они рискуют остаться позади.

«Отели, которые уделяют первостепенное внимание опыту работы с гостями во время экономического спада, смогут превзойти своих конкурентов на долгие годы. Разумные инвестиции в гостевой опыт могут стать ключом к выживанию и процветанию отрасли», - отмечает Николай Белошицкий, Hoteza CEO.

В этой статье мы рассмотрим основы взаимодействия с гостями для любого типа объекта, роль технологий в обслуживании современных путешественников и стратегии их использования для повышения лояльности клиентов.

Что такое гостевой опыт?

Гостевой опыт представляет собой совокупность взаимодействий гостя с отелем и персоналом во время всего пребывания. Основная часть взаимодействия с гостем происходит в отеле, начиная с заселения и заканчивая выездом, но оно также включает в себя впечатления до и после пребывания.

На каждом этапе взаимодействия с отелем у гостей формируется впечатление о своем опыте, которое помогает им решить, рекомендовать ли отель другим и возвращаться ли в будущем. Поэтому высшим приоритетом для операторов размещения является обеспечение условий, где эти взаимодействия будут приятными, эффективными и беспрепятственными.

Концепция «клиентского опыта» была популяризирована более двадцати лет назад в книге 1999 года «Экономика впечатлений» Б. Джозефа Пайна II и Джеймса Х. Гилмора. Авторы утверждают, что для установления связи с клиентами и обеспечения их лояльности, компании должны не просто предлагать продукты и услуги, которые могут быстро превратиться в товары широкого потребления, а предоставлять уникальный опыт работы. Ценность такого опыта состоит в том, что клиенты могут покупать его по более высокой цене.

Важность гостевого опыта в 2023 году

Во время пандемии отели сократили персонал и услуги, чтобы минимизировать расходы, внедрив протоколы безопасности для спокойного путешествия. По мере того, как опасения ослабевали, большая часть этих протоколов была отменена, но некоторые решения уверенно заняли свое место и в постковидный период и, кажется, уже не сдадут позиций. Бесконтактные услуги, обмен сообщениями и самообслуживание стали неотъемлемой частью современного гостевого опыта.

Несмотря на то, что в последние 3 года путешествия стали не такими простыми и частыми, как бы всем этого хотелось, ожидания и требования современных путешественников продолжают расти, а значит, главная задача отелей их учитывать и стараться им соответствовать. Только так можно стать лучшим на рынке в это непростое время.

Этапы гостевого опыта

Независимо от категории отеля, этапы будут следующие:

Этап 1. До пребывания
Это важный этап, который формирует ожидания гостей. Какими они будут зависит не только от красивых фотографий или отзывов, но и от коммуникации с гостем еще до его заезда. Это могут быть персонализированные маркетинговые сообщения или возможность самостоятельной регистрации. Такой подход даст возможность обеим сторонам узнать больше друг о друге и подготовиться к встрече заранее.  

Этап 2. Во время пребывания
Момент истины – когда ожидания встречаются с реальностью. Этот этап включает в себя прибывание гостя до его отъезда. Здесь опыт может сильно различаться в зависимости от предлагаемых услуг и наличия автоматизированных и персонализированных интерактивных решений.

Этап 3. После пребывания
После отъезда гостей, отель должен оставаться на связи с гостями. Это могут быть специальные предложения, ответы на отзывы или вопросы, приглашение присоединится к программе лояльности или подписаться на социальные сети.

Технологические тенденции и опыт гостей

Технологии меняют впечатления гостей. «В постпандемическом мире гости становятся более самостоятельными, и все более зависимыми от технологий», — говорит Николай Белошицкий, Hoteza CEO.

Вот лишь несколько технологических тенденций, которые меняют взаимодействием с гостями:

• Автоматизация. Автоматизированные функции являются частью большинства технологий, что позволяет выполнять задачи, которые обычно выполняются сотрудниками. Это помогает облегчить нагрузку на персонал отеля, повысить производительность, освободить сотрудников от выполнения рутинных задач и уделить больше времени гостям.
• Самообслуживание. Во время пандемии постояльцы отелей стали намного самостоятельнее. Все больше гостей теперь могут регистрироваться, заходить в свои номера и заказывать еду, используя только свои смартфоны. И все это без помощи сотрудников. Для многих путешественник ов наличие таких решений в приоритете при выборе отеля.
• Бесконтактные услуги. Пандемия также увеличила спрос на бесконтактные услуги, такие как самостоятельная регистрация и бесконтактные платежи.
• Гостевые сообщения. Удобный способ минимизировать личное общение с теми гостями, кому удобнее общаться онлайн. Функция гостевых сообщений в веб или мобильных приложениях позволяют в кратчайшие сроки отвечать на вопросы гостей, а также отправлять маркетинговые предложения для повышения дополнительных продаж.
• Облачные системы управления (PMS). Чтобы связать все эти приложения, все больше отелей обращаются к облачной интегрированной платформе PMS, которая объединяет данные и технологии, позволяя персоналу обеспечивать удобство для гостей.

Впечатления от гостей — главный показатель качества обслуживания в гостиничном бизнесе. Чтобы гости возвращались, впечатления должными быть незабываемыми. Для этого нужно знать своего гостя, понимать его потребности, стиль путешествия и давать им то, что они ожидают, на каждом этапе их взаимодействия с вами. Положительные впечатления гостей также влияют на онлайн-репутации, что, в свою очередь, приведет к большему количеству новых и повторных заездов.