Как не превратить цифровой опыт гостей в кошмар?

Современный гость ожидает умных цифровых решений во время пребывания в отеле. Но любая технология может превратить удивительный опыт в кошмар, если она ненадежна.

Как и весь остальной мир, индустрия гостеприимства сейчас переживает период беспрецедентных изменений. Движущими силами, конечно же, являются последние тенденции и инновации в технологиях, развлечениях и способах подключения к окружающим нас сервисам. Цифровые решения не только создают новые возможности - они смещают власть в пользу потребителей.

Сегодня, гости самостоятельно взяли под контроль свое путешествие и ожидают, что во время своего пребывания они будут получать безупречный цифровой опыт. Любой отель, который не хочет отставать от лучших, должен соответствовать этим ожиданиям, чтобы привлекать и удерживать гостей, получать хорошие отзывы, увеличивать дополнительный доход и удовлетворенность гостей, и, честно говоря, быть просто актуальным. Гости больше не восхищаются умными цифровыми решениями - они их требуют.

Это создает две проблемы для отелей. Во первых, найти решение, отвечающее всем требованиям и ожиданиям гостей (и желательно добавить что-то еще, чтобы заинтересовать гостей). Во-вторых, это решение должно быть стабильным, безопасным и беспроблемным.

Итак, давайте подумаем, как мы можем решить эти проблемы и предоставить цифровой гостевой сервис, отвечающий требованиям, без каких-либо проблем.

Связь с гостем - цифровой гостевой опыт

На данный момент треть всех постояльцев отелей в мире – миллениалы. Прямо сейчас эта группа становится основным потребительским рынком, и, будучи цифровыми аборигенами, они сосредоточены на аутентичном, личном и умном опыте. Как гости, они ожидают, что отели будут предоставлять персонализированные цифровые услуги.

Безупречное подключение

В тот момент, когда современный гость переступает порог отеля, он захочет подключиться к нему с помощью своих личных устройств - не только для хорошего Wi-Fi-соединения, но и для того, чтобы иметь возможность пользоваться услугами отеля через свои устройства. Это соединение должно быть надежным и легкодоступным. Никаких сложных процедур входа в систему или запутанных паролей. Просто мгновенное и простое соединение, которое работает всегда и везде, по всей территории отеля.

Мобильные технологии

Смартфон стал чем-то вроде волшебной палочки, которая позволяет управлять и взаимодействовать с любой службой отеля. Разница только в том, что палочкой нужно взмахнуть, а на смартфоне сделать пару кликов и получить желаемую услугу в течении нескольких минут. Во время пребывания в отеле, современный гость хочет иметь возможность использовать свое личный смартфон для таких вещей, как мобильная регистрация, мобильный ключ и пульт TV. Он хочет получать информацию, оставлять отзывы, заказывать еду в номер, бронировать СПА или столик в ресторане на вечер. Мобильные решения – это связь, которая сближает гостя и отель на долгие годы.

Умные решения

Цифровое взаимодействие, конечно же, распространяется на собственные технологии отеля. Гости ожидают доступа к высокотехнологичным функциям, таким как возможность управлять освещением, шторами и температурой с помощью своего телефона или планшета в номере. А возможность транслировать свой собственный контент (видео, музыку и т. д.) с личного устройства на экраны в комнате является основным требованием в наши дни.

Индивидуальный опыт

Современные гости не возражают, если их данные будут собраны и проанализированы, если это приведет к предложениям, разработанным с учетом их личных предпочтений. Это воспринимается как персонализированный и эксклюзивный сервис, благодаря которому гость чувствует себя уникальным и любимым. А отель получает бонус в виде дополнительных продаж.

Если отель сможет оправдать эти ожидания - первая задача будет решена. Но любой, кто работает с ИТ-решениями обычно опасается инвестиций в новые технологии, потому что даже если они могут принести большую пользу, любая новая технология является еще одним потенциальным источником низкой производительности, проблем и сбоев. А ненадежная технология почти так же плоха, как отсутствие каких-либо цифровых решений, если она приводит к огромным потерям времени, эффективности, производительности и удовлетворенности гостей. Но откладывать инвестиции из-за боязни получить решение, которое вызовет больше проблем, чем ценность - неправильный подход к решению этой проблемы. Просто необходимо найти ту платформу, которая является гибкой, безопасной и стабильной.

Несколько советов, как это сделать:

1. Инвестируйте не в оборудование, а в решение

Когда вы ищете специалистов, которые предоставят нужные инструменты и системы для цифрового взаимодействия с гостями, обратитесь к тем, кто прислушивается к вашим потребностям, а не к тем, кто продает гаджеты. Один будет говорить вам о производительности и технических характеристиках, а другой позаботится о том, что важно для отеля и его гостей, а затем использует свои знания для создания правильного и индивидуального решения, которое подарит безупречный опыт.

2. Работайте с тем, кто знает свое дело на 100%

Выбирайте партнеров, которые понимают не только потребности и ожидания современного гостя, но также инфраструктуру, потребности и стратегию отеля. ЭТО ВАЖНО! Понимание приведет к эффективным и долгосрочным отношениям.

3. Решение должно быть автоматизированным

То, что гостевые технологии должны предлагать интеллектуальные решения, даже не обсуждается, но ваша серверная часть должна быть такой же продвинутой. Устойчивая система должна иметь самодиагностику, автоматизированный мониторинг и обслуживание. Умное решение устраняет свои проблемы раньше, чем кто-то это заметит.

4. Проактивная поддержка

Вместо того, чтобы ждать помощи до того момента, пока небольшая на первый взгляд проблема не переросла в негатив и плохие отзывы на TripAdvisor или Booking.com, работайте с экспертом, который предвидит, выявит и решит ваши проблемы проактивно. Долгосрочные отношения с тем, кто всегда следит за тем, чтобы ваше решение работало бесперебойно — это разумная поддержка интеллектуальных технологий.

5. Успешные кейсы коллег

Кто-то уже использует это решение? Как это у них работает? Кейсы коллег – это лучшая и самая настоящая «демо», которую вы когда-либо получали. Просто попросите!

Удовлетворяя потребности гостей и интегрируя правильные решения, обеспечивающие интерактивный гостевой опыт в цифровом формате, вы сможете повысить уровень удовлетворенности гостей и увеличить доход без каких-либо сопутствующих технологических проблем. Делая разумный выбор, результат не заставит себя ждать долго!

Мы всегда готовы рассказать вам все о секретах успешного гостевого опыта, показать кейсы и разработать точный план, как сделать так, чтобы гости всегда к вам возвращались! Вы знаете, как с нами связаться.