Классика гостеприимства vs современные требования гостей

Сегодня путешественники жаждут индивидуального сервиса и удобства в отеле. Конечно, каждый человек уникален, и то, что представляет собой позитивный, личный опыт для одного гостя, для другого может выглядеть совершенно иначе. Принимая это факт во внимание, современные отели должны понимать необходимость внедрения нескольких моделей обслуживания гостей, позволяя им выбирать предпочтительную.  Ориентируясь только на тех гостей, которые привыкли к более традиционному обслуживанию, Вы рискуете потерять современных путешественников, которые ожидают более современный и технологичный подход, и наоборот.

Опираясь на недавние исследования, более 85% гостей при наличии выбора использовали бы киоск или приложение для самостоятельного заселения (self check-in) по сравнению с традиционным заселением через ресепшн. Предоставляя возможность самообслуживания, те гости, которые ценят быструю и удобную процедуру регистрации заезда / выезда, получат полную независимость от своего пребывания.  При этом те гости, которые предпочитают личное общение с администратором, будут вознаграждены более внимательным обслуживанием на стойке регистрации, не смущаясь длинных очередей.

Гостиничные номера сегодня и гостиничные номера, которые мы ожидаем увидеть в ближайшем будущем – это не просто комнаты с удобными кроватями. На современные отели возложена обязанность  - обеспечить гостей всеми удобствами, в том числе новейшими технологиями. Удобство и умные решения - это сочетание, которое является приоритетным, поскольку гости ожидают, что их отдых не будет омрачен неудачами или неудобствами.

Сегодня, отельеры по всему миру вкладывают большие финансовые средства в создание собственных приложений для бизнеса, поэтому неудивительно, что вход в номер без ключа, с использованием смартфона является тенденцией, в настоящее время охватившей всю отрасль гостеприимства.

Конечно, эволюция классического гостиничного номера не начинается и не заканчивается входом без ключ-карты. Скорее, это только начало. Например, голосовые помощники или автоматизация гостиничного номера с каждым годом все больше набирают популярность,  именно поэтому владельцы гостиниц внедряют эти технологии в свои номера. Широкие возможности комнаты, такие как температура, освещение или другие параметры, могут быть предварительно установлены и настроены с мобильных устройств или iPad в номере, а звонки для пробуждения можно настроить через смарт-телевизор. Вместо того чтобы найти бутылку воды в минибаре, за который отель просит дополнительную  плату, гости могут налить себе бокал красного или белого вина из этого же минибара, ожидая, что это является частью хорошего сервиса и априори входит в стоимость номера. Многие отели также вкладывают средства в обслуживание гостей на базе AI в виде мобильных виртуальных консьержей и чат-ботов. Боты, работающие на искусственном интеллекте, могут выполнять те же задачи, что и представитель отеля в режиме реального времени. AI также может решить проблемы с регистрацией заезда или выезда. Помощник, а не менеджер на стойке регистрации, может уведомить гостя, когда его или ее номер становится доступным, или наоборот, напомнить гостям о порядке выезда из отеля и многое другое.

Учитывая, что более 60 %  отельеров считают, что качество обслуживания гостей значительно улучшится благодаря расширенному обслуживанию в номерах, а 70 % гостей считают наличие умных решений – необходимым, то эти изменения не вызывают удивления. Вместо того чтобы ограничивать потенциальный доход и расходовать ресурсы с помощью трудозатратных процессов, в отелях внедряются умные решения, которые сокращают работу персонала, экономят энергию и дают возможность общаться с гостями и управлять процессами работы отеля дистанционно. Эти современные форматы не только более рентабельны, но и приносят больший доход и обеспечивают более персонализированный, современный и ориентированный на гостя подход, который оставляет положительное впечатление.

Преобладающая тема 2020 года довольно проста: попрощаться с прошлым. Как показывают приведенные выше примеры, технологии являются мощным инструментом реагирования на потребности гостей. По мере появления новых технологий отели не могут позволить себе оставаться в стороне. Те, кто ставит потребности гостей превыше всего - смогут выиграть.